Перейти к содержимому
Forgebot
Поддержка клиентов

Бот службы поддержки с передачей диалога оператору

Бот спрашивает тему, номер заказа и что случилось, ставит приоритет и передаёт чат оператору в Хелпдеск с готовой карточкой — оператор не переспрашивает. Отвечать можно из Telegram-группы или прямо из кабинета.

Кратко

Шаблон «Обращение в поддержку с оператором» — это Telegram-бот в Forgebot, который принимает обращение до оператора: спрашивает тему, номер заказа и что случилось, ставит приоритет (оплата и возврат — высокий) и передаёт чат в Хелпдеск с готовой карточкой. Отвечать можно из Telegram-группы или из кабинета.

Попробовать шаблонВойти

После регистрации: «Сценарии» → «Все шаблоны» → «Обращение в поддержку с оператором». Бесплатный тариф — без карты.

Задача

Для кого и какую задачу решает

Интернет-магазинам, сервисам и SaaS, у которых операторы тратят первые минуты каждого диалога на расспросы. Бот собирает всё нужное заранее, ставит метку «Обращался в поддержку», а оператор сразу видит тему, приоритет, номер заказа и описание проблемы.

Для кого
Интернет-магазин, сервис, SaaS
Уровень
Средний — Тексты + одно подключение: чат команды, канал или ключ ИИ. Около 10–15 минут.
Что подключить
Нужно: чат поддержки
Как запускается
Команда /start. После передачи оператору бот молчит и не перебивает его.
Блоков в сценарии
11
Диалог

Как бот разговаривает с клиентом

Реплики бота взяты из шаблона как есть. Подсвечено то, что бот подставит сам: ваши данные из «Полей бота» или ответы клиента.

  1. Бот

    👋 Здравствуйте! Это поддержка название компании. С чем помочь?

    • 📦 Заказ
    • 💳 Оплата
    • ↩️ Возврат
    • ❓ Другое
  2. Клиент

    ↩️ Возврат

  3. Бот

    Номер заказа? Если его нет — напишите «нет».

  4. Клиент

    10452

  5. Бот

    Опишите, что случилось, одним сообщением — так оператор ответит быстрее.

  6. Клиент

    Пришёл не тот размер, хочу вернуть.

  7. Бот

    ✅ Обращение принято (тема: возврат). Передаю оператору — он ответит прямо здесь, в этом чате.

  8. Приходит в чат команды

    🎫 Обращение · тема: возврат · приоритет: высокий Заказ: 10452 Что случилось: Пришёл не тот размер, хочу вернуть.

Сценарий

Как работает сценарий по шагам

  1. Тема: заказ, оплата, возврат или другое.
  2. Номер заказа.
  3. Что случилось — одним сообщением.
  4. Приоритет по теме: оплата и возврат — высокий.
  5. Метка «Обращался в поддержку».
  6. Чат уходит оператору в Хелпдеск с карточкой: тема, приоритет, номер, описание.
Настройка

Что настроить под себя

  • Подключите канал для операторов в разделе «Чаты»: Telegram-группу или веб-чат — без канала сценарий не опубликуется.
  • Укажите название компании в «Полях бота».
  • Поменяйте темы и приоритеты под свой бизнес (кнопки и блоки «Запомнить значение»).
  • Сценарий запускается командой /start: после передачи оператору бот молчит и не перебивает его, меню снова — по /start.

Рекомендации

  • Рекомендуем привести темы и приоритеты к своим реальным обращениям, потому что приоритет ставится по выбранной теме.

Чего шаблон не делает

  • Без подключённого канала операторов (Telegram-группа или веб-чат в разделе «Чаты») сценарий не опубликуется.
Блоки

Из каких блоков собран

Нажмите на блок — откроется его описание в справочнике конструктора.

Сообщение

Бот пишет текстовое сообщение. Например: «Привет! Чем можем помочь?»

Кнопки

Сообщение с кнопками на выбор — каждая кнопка ведёт по своей ветке. Например: «Меню», «Часы работы», «Позвать менеджера».

Спросить

Бот задаёт вопрос и запоминает ответ клиента. Например, спрашивает имя или адрес доставки.

Запомнить значение

Запоминает значение, чтобы использовать дальше. Например, сохранить выбранный город и потом подставлять его в сообщения.

Позвать оператора

Передаёт диалог живому оператору. Например, когда клиент просит человека — бот подключает менеджера.

Метка

Навешивает или снимает метки на клиента. Например, отметить «купил» или «интересуется доставкой» — потом по меткам собирать рассылку.
FAQ

Частые вопросы

Где оператор отвечает клиенту?

В Хелпдеске: из подключённой Telegram-группы или из кабинета. Клиент видит ответ в том же чате с ботом.

Как бот ставит приоритет?

По теме: «Оплата» и «Возврат» — высокий, «Заказ» и «Другое» — обычный. Темы и приоритеты меняются в кнопках и блоках «Запомнить значение».

Похожие шаблоны

Автоответчик на частые вопросы

Любой малый бизнес: кафе, магазин, сервисСреднийНужно: чат поддержки

Отзыв после покупки (NPS)

Любой бизнес с повторными покупками: кафе, сервис, магазинСреднийНужно: чат поддержки

Запись к врачу с подбором специалиста

Частная клиника, стоматология, медцентрСреднийНужно: чат команды, чат поддержки

Смотрите также

Живой чат с клиентамиЧат с подписчиками в реальном времени и передача оператору.Аналитика подписчиковМетрики роста, активности и удержания по каждому боту.Шаблоны ботов18 готовых сценариев: запись, заказы, магазин, заявки, поддержка.
// Начните сегодня

Запустите Telegram-бота с Forgebot

Соберите первый сценарий, отвечайте подписчикам и смотрите аналитику — бесплатно, без кода.

Создать аккаунт бесплатноВойти

Бесплатный тариф: 1 бот, 5 сценариев, 100 подписчиков. Без карты.